有人花近3万,旅客权益,计划泡汤…,航班,值机,公务舱,东航,航司,“要么听话要么别飞”！机票超售致乘客“被甩”

消费者被迫接受解决方案

“也就是说，我花了这么多钱，最后还是要一对一地跟孩子鏖战。”让宋欣欣不解的是，航司行为引发的超售，为什么由消费者来承担风险？

航司的超售让宋欣欣一家在同一航班上分舱而坐，但至少还实现了按期抵达；消费者王嘉睿却没有那么幸运，她遭遇的超售，严重影响到过年返乡的行程。原本的航班目的地威海，成为“到不了的目的地”。

1月正值春运出行高峰，热门旅游线路的机票都出现明显涨价，宋欣欣坦言，如果全部购买公务舱机票，确实会远超出行预算。但一想到公务舱空间更大，舒适度和私密性更高，3个成年人可以更方便地互换位置，既可以替换照看2个小孩，又能及时休息，不至于太过劳累。

即便新改签的航班时间跟原航班相差不到10分钟，但这也意味着，改签后，王嘉睿的父亲基本需要立即出门。“而且我父亲年龄大了，所以只能带上我母亲，两个人路上互相照看一下，轮换着开车。”

图 片丨北京商报、受访者供图、视觉中国

因此，在反复考虑后，为了自己一家能有更轻松、舒适的旅行体验，宋欣欣终于下定决心，带上家里的阿姨，并且给全家都买了公务舱机票。

北京市京都律师事务所合伙人常莎认为，航司在销售机票时，应当明确告知消费者存在超售的风险，以及超售规则、赔偿标准、替代方案等。在本次事件中，航司没有明确告知消费者超售的风险等，侵犯了消费者的知情权。航司作为经营者，有如实告知消费者的义务以及公平对待乘客的义务。因超售导致乘客无法乘坐购买的航班，属于航司单方违约的行为。航司应承担违约责任，赔偿乘客的损失，满足其合理诉求。

王嘉睿从青岛胶东机场回家更远，开车需要2小时左右，而父亲来接自己就需要跑一个来回，花费4小时左右。如果自己坐大巴回家，则需要更久，且途中还需要转车。最终，王嘉睿的父亲还是决定开车去接她。

上述男性客服还向北京商报记者提及，“因为超售的数量不会太多，也有可能不会发送短信”。

目的地从威海改签至青岛

全文共3868字，阅读大约需要7分钟

3月17日起，北京商报推出系列调查报道，聚焦“机票超售困局”，希望推动机票超售规则进一步透明化、标准化、人性化。

对于出现超售情况是否会提前通知旅客时，北京商报记者电话咨询了东航客服。一名东航的女性客服表示，如果发生超售情况，东航方面一般会电话联系旅客，但具体会提前多久不能确定，需要根据系统显示的超售信息来进行通知。

编辑丨汪乃馨 实习编辑 王若愚企业资讯网

超售损害的消费者权益不止知情权。

本以为近3万元的机票能完美保障出行的舒适度，但出行当天，值机柜台工作人员的一句“超售”，让宋欣欣的全部计划化为泡影。

迫于无奈，宋欣欣最终签署了东航给出的《非自愿降舱补偿确认书》，选择让丈夫前往经济舱。

常莎进一步分析称，当前超售规则多由航司单方制定，其条款中关于“自愿放弃座位”及赔偿机制的设定，存在单方面减轻企业责任、加重消费者义务的倾向，可能构成《中华人民共和国民法典》中“无效格式条款”。此外，在超售纠纷发生后，航司若以改签、退款或补偿方案强制要求旅客接受，实质上剥夺了消费者的协商选择权，涉嫌侵害公平交易权与自主选择权。

根据值机柜台工作人员的说法，宋欣欣一家人有3个成年人和2个小孩，但被超售的机票只有1张，他们需要自行分配1个成年人到经济舱。这也就意味着，降舱去经济舱的那个成年人，将无法帮助公务舱的2个成年人照顾小孩，宋欣欣最担心的“2个大人带2个小孩，连续6小时一对一照看”情景将不可避免地发生。

两位东航客服给出的说法并不统一。宋欣欣表示，自己就是从值机柜台得知的超售通知，并不能分辨柜台工作人员是东航的还是机场的。但她可以确定的是，从订票、出票到值机，长达一个月的时间内，除2个孩子外，3个大人均未收到任何来自上海虹桥机场、东航或者携程的有关超售的通知信息。在购买机票时，她也没有在购票页面上看到任何关于“超售”的风险提示。

宋欣欣也不解，自己提前了一个月买票，航司有如此充足的时间来通知自己，哪怕提前1天，自己都来得及另想办法，退票或改签坐其他航班的公务舱。为什么航司非要在值机的时候才单方面通知旅客，以至于任何补救措施都来不及做？

“在这种出行高峰时段，明知道每个航班的上座率都会很高，航司为什么还要执意超售？”

明知超售，值机前为何不提前告知？

和王嘉睿相似，宋欣欣一家也提前了约一个小时到达值机柜台。但因为东航只给出了降舱这一个解决方案以及相应的赔偿方案，而自己的唯一诉求就是要全家都坐公务舱，双方意见无法达成一致。